Hoe kunnen aannemers, architecten, installateurs, schilders en glaszetters hun klanten in de wijze van communiceren echt goed meenemen tijdens het (ver)bouw- of ontwerpproces van A tot Z? Klantgericht denken en doen is nog niet zo makkelijk. Twee winnaars van de titel beste bouwer van 2022 delen vijf belangrijke tips.
Wat is het geheim van de beste bouwers van Nederland? Bajo Bouw uit Mariënheem is tijdens de Bouwbeurs in twee categorieën bekroond met de titel beste bouwer van 2022 door review website bouwnu.nl. Zowel in de categorie ‘verbouw met meer dan 10 reviews’ als in de categorie ‘nieuwbouw met tussen de 10 en 50 reviews’. HMU Olsthoorn – ThuisinBouwen uit de Lier won ook, maar dan in de categorie ‘nieuwbouw met meer dan 50 reviews’. Wout Jansen Holleboom, mede-eigenaar van Bajo Bouw en Ard Dunnink, directeur van ThuisinBouwen, geven tijdens een interview met Aannemer een inkijkje in hoe beide ondernemingen en hun medewerkers te werk gaan en daarbij communicatie en klantgerichtheid hoog in het vaandel hebben staan. Dit zijn de vijf belangrijkste tips.
1. Blijven hameren op communicatie
“Communicatie is echt een ondergeschoven kindje in de bouwsector”, vindt Jansen Holleboom. “Daar hameren wij intern echt op. Mensen moeten ervaren dat we van begin tot eind de puntjes op de i zetten.” Dunnink vult aan: “De meeste aannemers kunnen echt wel een woning bouwen. Maar hoe neem je een klant mee? Wij gaan in gesprek, praten over eventuele problemen en leggen de opties duidelijk op tafel.”
In de afgelopen twee jaren – vol leverproblemen en personeelstekorten – is een goede communicatie nog belangrijker geworden, merken beide bedrijven. Jansen Holleboom: “Goed klantcontact is juist nu heel belangrijk. Ga je niet verschuilen achter normen of regels, maar wees transparant. Bespreek samen wat er aan de hand is in de markt. Dan kweek je begrip en krijg je gewoon betaald.” Dunnink: “Het vergt inderdaad wat extra communicatie. Leverproblemen bij warmtepompen, dakpannen of gevelstenen; we hebben het allemaal meegemaakt. Het gaat er dan om: hoe informeer je klanten en kweek je begrip? Het is niet leuk als zaken later worden geleverd, ook niet voor het personeel trouwens.”
2. Klanten meenemen en inspireren
“We hebben een inspiratiecentrum. Wat de klant koopt, is hierdoor geen verrassing meer. Van kozijn tot wc-pot, even voelen aan de vensterbank: dat helpt mee bij de klantbeleving en communicatie”, aldus Dunnink. Jansen Holleboom: “We hebben hier op kantoor veel voorbeelden liggen. Ik neem ook vaak klanten mee in de auto. Wij zijn regionaal actief, dus het is vrij makkelijk om klanten praktijkvoorbeelden te laten zien.”
 “Jouw klanten zullen je belonen met hun loyaliteit en je aanbevelen bij anderen. Tel uit je winst.”Leer van expert Frans Reichardt in de online cursus Klantgerichtheid van vijf modules hoe je klantinzichten verzamelt, de klanttevredenheid meet, klantgericht communiceert en hoe je klantgericht werken verankert in jouw organisatie en bedrijfscultuur. |
3. Klantgerichte cultuur kweken
Je kunt zelf nog zo communicatief vaardig zijn, het meenemen van je personeel in diezelfde houding is een ander verhaal. Toch gaat dit bij beide bedrijven als vanzelf. Dat heeft er volgens de eigenaren mee te maken dat ze al direct aan het begin selecteren op de juiste mensen. “Iemand moet zelf gemotiveerd zijn”, zegt Dunnink. “Je moet mensen hebben die het leuk vinden om een negen te halen in plaats van een zes. Die mensen passen bij ons. Een negen halen vraagt wel wat anders van je dan een zesje. Bel een klant bijvoorbeeld proactief als je weet dat er iets speelt. Ook geven we oplevertrainingen: hoe benader je een klant, hoe communiceer je, hoe blijf je begrijpelijk? Verplaats je in de klant: hoe zou jij behandeld willen worden?” Ook bij Bajo wordt er al aan de poort geselecteerd, vertelt Jansen Holleboom. Maar bovendien vindt hij het belangrijk zelf het goede voorbeeld te geven. “Het begint bij jezelf, je eigen enthousiasme en benadering. Het is de kunst om dat over te brengen. Onbewust wordt het personeel er ook op geselecteerd. En door regelmatige toolboxmeetings weten ze heel goed wat wij belangrijk vinden.”
Het vinden en behouden van personeel lukt beide bedrijven gelukkig goed. “We hebben veel jonge studenten rondlopen, zowel op de werkvloer als op kantoor”, vertelt Dunnink. “Ook wij zijn erg bezig met jonge aanwas”, vertelt Jansen Holleboom. “We bieden onze zaterdagkrachten een opleiding aan, daar worden de goede vaklui van de toekomst al gekweekt. Er kiezen te weinig jonge mensen voor de bouw. Maar als aannemer heb je daar zelf ook invloed op.”
Wouter Jansen Holleboom (Bajo Bouw), tweede van links en Ard Dunnink (ThuisinBouwen), uiterst rechts, tijdens de award uitreiking op de Bouwbeurs.
4. Hoge kwaliteit, minder kosten
De prijs is natuurlijk niet onbelangrijk, die moet marktconform zijn. “Maar als de kwaliteit goed is, hebben mensen minder moeite met de prijs. Aan de voorkant is het soms moeilijk om een hogere prijs te verkopen. Maar gelukkig horen we bij de oplevering heel vaak: we begrijpen dat jullie iets duurder kunnen en mogen zijn”, aldus Jansen Holleboom. Dunnink vult aan: “Het voorkomen van issues is uiteindelijk ook veel goedkoper dan het genezen of oplossen ervan. Het belangrijkste is: hoe ga je om met problemen? En loop je niet telkens tegen dezelfde issues op?”
Bajo deed naar aanleiding van de reviews zelfs een aanpassing in de manier van werken: “We lopen met opdrachtgevers het hele bouwproces door. Daaruit kwam naar boven dat klanten vonden dat wij als leiding nog wat te weinig ons gezicht lieten zien. We bezoeken daarom nu op gezette tijden de bouw.”
5. Luisteren en niet bang zijn
Dunnink: “Luister naar je klant en doe het als team. Als de wil er is, dan zul je mooie resultaten behalen.” “Wees niet te terughoudend om je kwetsbaar op te stellen bij de opdrachtgever”, vult Jansen Holleboom aan. “Aannemers zijn soms een klein beetje bang voor klanten. Dan merk je dat ze gewoon een bouw willen afronden en opleveren. Maar durf in plaats daarvan de vraag te stellen: zijn jullie nog ergens ontevreden over? Wat kunnen we voor je doen om ook die laatste puntjes op te lossen?”
